DSV:s kundservice får underkänt – när en enkel leverans blir ett flera veckor långt problem

Transportbranschen bygger på en sak mer än något annat – förtroende. När ett företag skickar en leverans förväntar sig kunden att godset kommer fram i tid och att eventuella problem hanteras snabbt och professionellt. Tyvärr verkar det inte alltid fungera så hos DSV.

Ett aktuellt exempel visar hur en transport som skickades redan den 4 juni fortfarande inte hade levererats flera veckor senare. Kunden kontaktade DSV:s kundservice via företagets chatbot för att få besked om när leveransen skulle köras ut.

Istället för svar möttes kunden av automatiserade meddelanden:

”Just nu är alla kundserviceagenter upptagna, vi kommer att börja chatta med dig så snart som möjligt.”

Meddelandet upprepades gång på gång medan kunden väntade på hjälp.

Chatbotar kan inte lösa allt

Många transportföretag satsar idag på AI-drivna chatbotar för att minska belastningen på kundservice. Problemet uppstår när kunden har ett verkligt problem som kräver mänsklig handläggning.

I det här fallet visade det sig att en farligt gods-deklaration saknades. Kunden uppger dock att den skickades in redan på måndagen. Trots det registrerades dokumentet hos DSV först flera dagar senare.

När en kundserviceagent väl tog över chatten blev beskedet:

”Vi har haft ett väldigt högt tryck i våra inkorgar.”

För kunden var det knappast ett godtagbart svar.

Förseningar kostar pengar

För många företag handlar transporter inte bara om paket och pallar. En försenad leverans kan innebära stillastående maskiner, missnöjda kunder och förlorade intäkter.

När en transport ligger kvar på terminalen vecka efter vecka utan tydlig information skapas frustration. Särskilt när kunden flera gånger fått besked om att leveransen ska köras ut ”imorgon”.

Att behöva jaga svar via chatbot, köplats och kundservice är inte vad företag förväntar sig av en modern logistikpartner.

Branschens stora utmaning

DSV är långt ifrån ensamt om att brottas med hög belastning och personalbrist. Hela transportbranschen står inför stora utmaningar med ökade volymer, digitalisering och krav på snabbare leveranser.

Men oavsett hur mycket teknik som införs kvarstår en grundregel:

När något går fel vill kunden få ett tydligt besked.

Att hänvisa till överfulla inkorgar eller långa handläggningstider skapar sällan förståelse hos den som väntat i flera veckor på sin leverans.

Förtroendet är viktigare än tekniken

Chatbotar, AI och automatiserade system kan vara effektiva verktyg, men de får aldrig ersätta fungerande kundservice. När en leverans fastnar behöver kunden snabbt få veta varför, vad som görs åt problemet och när godset faktiskt kommer fram.

I en tid när konkurrensen mellan transportföretagen är hårdare än någonsin kan just kundservicen vara det som avgör om kunden väljer att komma tillbaka – eller söker sig till en annan transportör nästa gång.

När leveransen uteblir är det inte chatboten som bygger förtroende. Det är människorna bakom den.